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Liebe Leserinnen, liebe Leser,
„Wir werden nicht durch die Erinnerung an unsere Vergangenheit weise, sondern durch die Verantwortung für unsere Zukunft.“ Das sagte einst der große irische Schriftsteller George Bernard Shaw, und wenn man sich die Herausforderungen anschaut, denen sich die Menschheit im Hinblick auf Umwelt- und Klimaschutz, Ernährung sowie Rohstoffversorgung bei gleichzeitiger Ressourcenschonung schon heute stellen muss, dann kann man ihm nur recht geben. Verantwortung für die Zukunft zu übernehmen bedeutet nichts weniger, als in der Gegenwart so zu handeln und zu wirtschaften, dass es für kommende Generationen noch eine lebenswerte Zukunft gibt. Als Familienunternehmen, das sich in allen Geschäftsfeldern dem Nachhaltigkeitsgedanken verpflichtet fühlt, ist genau das unser Auftrag. Aus diesem Grund haben wir uns einen neuen Slogan gegeben: Ab sofort erscheint das REMONDIS-Logo als neue Wort-Bild-Marke mit dem Zusatz ‚Im Auftrag der Zukunft‘. Dass dies keine leere Behauptung ist, beweisen Tag für Tag die über 30.000 Menschen, die für REMONDIS Wertstoffe sammeln, sortieren und verwerten, für saubere und nährstoffreiche Böden sorgen, die Wasserversorgung und Abwasserreinigung sicherstellen, nachhaltig Biogas und Energie erzeugen und gemeinsam mit privaten und kommunalen Partnern für Sauberkeit und Verkehrssicherheit in den Städten und Gemeinden sorgen. So arbeitet REMONDIS im Auftrag der Zukunft schon in der Gegenwart daran, den Planeten und unsere urbanen Lebensräume auch für unsere Kinder und deren Nachfahren lebenswert zu erhalten und zu gestalten. Die Gegenwart bietet uns die Möglichkeit zur Veränderung, doch um die Zukunft zu gestalten, ist Veränderung notwendig.
Dass auch unsere Partner im benachbarten Ausland die Zukunft im Blick haben, zeigt ein Beispiel aus den Niederlanden. Wenn ein niederländischer Kommunalbetrieb sein komplettes Gewerbegeschäft an REMONDIS veräußert, dann lohnt es sich, nach den Gründen zu fragen. ROVA-Geschäftsführer Hans Groenhuis erklärt im Interview mit REMONDIS aktuell, wie sich das europäische Vergaberecht auf die Möglichkeit zur Inhouse-Vergabe auswirkt und warum Kommunen in ganz Europa gut beraten sind, über eine strikte Abtrennung von gewerblichen Aktivitäten nachzudenken.
Wie steht es eigentlich mit der Zufriedenheit kommunaler Kunden und was kann REMONDIS tun, um Kommunen bei der Bewältigung ihrer Aufgaben der „Daseinsvorsorge“ noch besser zu unterstützen? Wir wollten es genauer wissen und haben nachgefragt. Das Ergebnis der von einem unabhängigen Institut im Auftrag von REMONDIS durchgeführten Kundenbefragung ist ermutigend und Ansporn zugleich. Wenn nicht nur bestehende Kunden ihre große Zufriedenheit äußern, sondern selbst ehemalige Kunden sich nach Vertragsende mit überwältigender Mehrheit positiv äußern und sich eine erneute Zusammenarbeit mit REMONDIS vorstellen können, ist das eine gute Nachricht. Ein Grund, sich zurückzulehnen, ist es jedoch auf keinen Fall. Es gibt immer Verbesserungspotenziale beim Dienst für die Bürgerinnen und Bürger in den Städten und Gemeinden. REMONDIS wird alles daransetzen, die angebotenen Dienstleistungen zu optimieren und für die Vertragspartner und die Leistungsempfänger gleichermaßen den jeweils bestmöglichen Service zu fairen und günstigen Konditionen anzubieten. Im Auftrag der Menschen. Im Auftrag der Zukunft.
Viel Spaß beim Lesen der REMONDIS aktuell wünscht Ihnen
Ihr Thomas Conzendorf
Qualität als entscheidendes Kriterium
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Es könnte alles so einfach sein. Wer wissen möchte, wie zufrieden seine Kunden mit den Leistungen sind, der könnte einfach nachfragen. Wenn es um kommunale Kunden geht, wird es jedoch etwas komplizierter, denn die Kommunen selbst sind zwar Auftraggeber, aber nicht gleichzeitig Leistungsempfänger. Das sind die Bürgerinnen und Bürger. Und aus großer Zufriedenheit erwächst nicht automatisch große Loyalität, denn das europäische Vergaberecht interessiert sich nicht für die Qualität und Langfristigkeit der Beziehungen zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer. Dennoch ist die Qualität der Arbeit entscheidend. Wer sich verbessern will, muss wissen, was seine Kunden von ihm halten. REMONDIS hat von einem unabhängigen Institut nachfragen lassen.
Umfassender Tätigkeitsbereich
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REMONDIS vollbringt im Auftrag seiner kommunalen Kunden eine Vielzahl unterschiedlichster Dienstleistungen der sogenannten „Daseinsvorsorge“. Auch wenn dieser Begriff in der politischen Diskussion vielfach überstrapaziert wurde, geht es im Kern um Arbeiten, die den Menschen das Dasein erleichtern oder sogar erst ermöglichen sollen. Hierzu gehören neben der naheliegenden und für die öffentliche Hygiene und Gesundheit unabdingbaren Abfallwirtschaft auch die Wasserversorgung und Abwasseraufbereitung, Straßen- und Winterdienste, der Betrieb von Wertstoffhöfen bis hin zu Entsorgungs- und Verwertungsdienstleistungen für öffentliche Träger wie Krankenhäuser, Kindergärten und Schulen. Gerade wenn es um das öffentliche Wohl geht, wird bestmögliche Qualität zu günstigen Preisen vorausgesetzt und insbesondere vom privaten Anbieter auch erwartet. Umso wichtiger ist es, die Zufriedenheit der kommunalen Kunden unabhängig und objektiv zu ermitteln und damit weitere Qualitätsverbesserungen in der Zukunft auf eine solide Wissensbasis zu stellen.
Telefonische und schriftliche Befragung
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Das in Hamburg ansässige Institut Wolff wurde von REMONDIS im Frühjahr beauftragt, die kommunale Zielgruppe mit wissenschaftlicher Methodik nach Aspekten wie Bekanntheitsgrad, Zufriedenheit mit den erbrachten Leistungen, Image und möglichen Optimierungspotenzialen zu befragen. Ansprechpartner in den deutschen Kommunen waren Bürgermeister, Amtsleiter sowie die Geschäftsführer kommunaler Abfallwirtschaftsbetriebe.
Eine unabhängige und objektive Ermittlung der Kundenzufriedenheit ist für weitere Qualitätsverbesserungen in der Zukunft unerlässlich.
Um ein möglichst objektives Ergebnis zu erhalten, wurde die Hauptzielgruppe der Bestandskunden durch ehemalige und potenzielle Kunden ergänzt und zunächst per Anschreiben über die baldige Durchführung der Befragung informiert. Dabei wurden ehemalige und potenzielle Kunden direkt vom Institut Wolff angeschrieben, um das Ergebnis im Hinblick auf Bekanntheitsgrad und Image nicht zu verfälschen. Für die eigentliche Befragung wurde aktuellen und möglichen Kunden die Wahl zwischen telefonischer oder schriftlicher Beantwortung der Fragen gelassen, wohingegen ehemalige Kunden ausschließlich telefonisch befragt wurden, um detailliertere Informationen im direkten Gespräch erhalten zu können.
Lob und Optimierungsbedarf
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Die Befragungsergebnisse waren deutlich positiv. Verbesserungspotenziale zeigten sich vor allem beim Beschwerdemanagement, das besonders von den jahreszeitlichen Witterungsbedingungen und einem damit verbundenen saisonal erhöhten Reklamationsaufkommen betroffen ist. Die Ergebnisse der Befragung im Einzelnen:
In Sachen Bekanntheit ist REMONDIS in Deutschland bereits hervorragend positioniert. Das Unternehmen genießt einen sehr hohen Bekanntheitsgrad von mehr als 95 Prozent bei kommunalen Auftraggebern.
Gleichzeitig hat REMONDIS bei den kommunalen Kunden ein sehr positives Image. Werte wie „Familienunternehmen“, „Zuverlässigkeit“ und „Partnerschaft“ werden von den Kunden nicht nur wahrgenommen, sondern als besondere Eigenschaften eines vertrauenswürdigen Partners hoch geschätzt.
Sowohl die Leistungserbringung der gewerblichen Mitarbeiter als auch die Leistung der direkten Ansprechpartner wird von den Kunden – gerade bei den für die Kunden wichtigsten Kriterien „Zuverlässigkeit“ und „Kompetenz“ – mit „gut“ oder sogar „sehr gut“ bewertet.
Auch die ehemaligen Kunden bewerten die Leistungen von REMONDIS mit „gut“. Hier zeigt sich, dass die anderweitige Auftragsvergabe im Wesentlichen vom Vergaberecht beeinflusst wird und nicht in der Zufriedenheit mit dem bisherigen privaten Partner begründet ist.
Optimierungspotenziale gibt es regionenübergreifend beim Beschwerdemanagement. Hier fielen vor allem eine saisonal und witterungsbedingte Häufung der Beschwerden aufgrund von Verkehrsbehinderungen durch Schnee- und Eis bei gleichzeitigem krankheitsbedingten Personalausfall ins Gewicht. REMONDIS setzt für die Zukunft alles daran, das Beschwerdemanagement saisonunabhängig zu optimieren.
Ansporn für die Zukunft
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Der erreichte Zufriedenheitsindex von 81 von 100 möglichen Punkten spiegelt das hohe Zufriedenheitsniveau wider, das REMONDIS bei seinen kommunalen Kunden und Partnern genießt. Gleichzeitig dienen die Ergebnisse der Untersuchung REMONDIS als Ansporn, auch in Zukunft alles Erdenkliche zu tun, um für die Kommunen als Auftraggeber und die Bürgerinnen und Bürger als Leistungsempfänger die jeweils bestmögliche Dienstleistungsqualität freundlich, kompetent und zu fairen Preisen anzubieten.